atención personalizada o automatizada seguros

Puede que sorprenda saber que pese a lo habituados que estamos ya con la tecnología, aún seguimos prefiriendo el contacto directo con las personas, al menos a la hora de gestionar nuestros seguros, tal y como lo confirma un reciente estudio hecho por un portal de seguros.

El futuro de las aseguradoras se tiñe de tecnología

Si las aseguradoras quieren garantizar una experiencia del cliente óptima deben conocer sus expectativas y crear recursos para cubrirlas. Esto, hasta el momento, se venía haciendo mediante el estudio a través de encuestas y el análisis de distintos tipos de datos. Ahora, las aseguradoras cuentan con nuevas herramientas tecnológicas que les permitirán alcanzar la excelencia en este campo, imprescindible para poder crecer junto a la sociedad.

En este nuevo escenario empieza a actuar el IoT, siglas con las que se conoce al Internet de la Cosas (Internet of the Things), y la IA o Inteligencia Artificial. A través de estas nuevas herramientas se prevé que las compañías aseguradoras puedan ofrecer un mayor grado de personalización en sus productos y, por tanto, mayor satisfacción.

De la Inteligencia Artificial se espera que sea capaz de monitorizar riesgos en tiempo real de forma que pueda reducir o incluso prevenir las pérdidas que puedan sufrir los clientes. Esta tecnología, unida al Internet de las Cosas, permitiría a los usuarios disfrutar de servicios más personalizados a la hora de contratar sus seguros.

Podemos ver este cambio con un ejemplo real: la compañía Fukoku Mutual Life Insurance, dedicada al sector seguros, ha utilizado la Inteligencia Artificial para mejorar su productividad. La compañía ha utilizado una herramienta de la firma IBM para analizar todos los registros hospitalarios teniendo en cuenta datos como el historial médico de los pacientes, los procedimientos médicos llevados a cabo para su tratamiento, etc. Con estos datos pretendía determinar los pagos del seguro y fue tan efectivo el resultado que la compañía ha logrado mejorar su productividad en un 30%, una cifra bastante importante.

Este es un caso puntual que representa lo que se espera para un futuro cercano, que no es más que la propia evolución de las empresas aseguradoras hacia el Insurtech, una adaptación del modo de funcionamiento de estas compañías a los cambios tecnológicos que se están produciendo a gran escala.

El 70% de los usuarios prefiere el contacto directo a la hora de gestionar sus seguros

Aunque se espera que la tecnología penetre cada vez más en el funcionamiento de las compañías aseguradoras, en el momento presente, los usuarios siguen prefiriendo el contacto directo con los agentes y corredores de seguros a la hora de contratar sus productos.

Cuando asistimos a los primeros cambios que produjo la tecnología a nivel general (operaciones bancarias, trámites sociales de rigor o contratación de productos vía telefónica), nos encontramos con una barrera importante: la desconfianza por parte del usuario.

A pesar de que han pasado muchos años y que ya una buena parte de la sociedad está acostumbrada a interactuar con internet para llevar a cabo distintas tareas, sigue habiendo cierto punto de desconfianza. Esto se aprecia en el sector de los seguros.

Según un estudio realizado por la compañía Aseguranza, un portal dedicado a informar a los profesionales del sector sobre las noticias y cambios más recientes, el 71% de los usuarios sigue prefiriendo el contacto directo con los agentes o corredores de seguros (como el que proporciona Seguros Nogal) a la hora de contratar sus productos.

Las razones no se han dado a conocer en este estudio pero podemos intuir que una de ellas es por la mayor cobertura de información ya que, contratando un seguro online, si tenemos alguna duda, debemos llamar a un agente para preguntar o contentarnos con la interpretación que damos de una determinada cláusula.

¿Qué sistema preferimos para contratar un seguro?

Al tener a una persona al teléfono o presencialmente nos sentimos más seguros al realizar la contratación pues sabemos que podemos preguntar sobre cualquier aspecto que nos preocupe y tener respuesta inmediata.

Es posible que la cuestión de las dudas en la contratación sea otro de los motivos: ¿He contratado lo que me conviene? ¿Quedará constancia de que he hecho el pago correctamente? ¿Y si no es así?

A la hora de contratar un seguro, el usuario suele presentar muchas dudas pero también inquietudes por lo que el hecho de contar con una persona a la que acudir en caso necesario siempre genera más confianza.

Aunque este es el panorama con el que nos encontramos actualmente en el campo de los seguros, esto no quiere decir que se mantenga inamovible. De hecho, cada vez más personas se animan a utilizar procesos de contratación online y se espera que la cifra vaya aumentando con el paso del tiempo.

¿Llegarán a automatizarse completamente los procesos para la contratación de seguros?

De todo este panorama presente, y el que se dibuja en el futuro, surge la duda de si en algún momento los procesos para contratar nuestros seguros llegarán a automatizarse del todo.

Hay trabajos que tienen componentes que los ordenadores no se prevé que sean capaces de suplir pero en el campo de los seguros, y a modo anecdótico, podría esperarse que en un futuro ahora mismo lejano, la Inteligencia Artificial sea capaz de realizar el trabajo humano permitiendo la contratación de seguros al detalle de forma automatizada.

Sin embargo, el hecho de que este escenario llegue a plantearse no tiene tanto que ver con la posibilidad, que parece muy real, sino por la voluntad de los propios usuarios que, según podemos ver, a día de hoy siguen prefiriendo el trato personal a la hora de contratar sus seguros frente a los procesos impersonales y mecanizados.